Hogesnelheidslijn

Op dit moment buigt de enquêtecommissie van de Tweede Kamer zich in Nederland over het debacle van de Fyra, de door het Italiaanse bedrijf Ansaldo Breda geleverde flitstrein die tijdens haar ’maiden trip’ al uit elkaar viel. Maar ook wij hebben ons eigen hogesnelheidsdrama achter de rug. In dit geval betrof het over de virtuele snelweg, het Internet. Wat zouden we moeten zonder Internet? Voor een bedrijf als het onze, een B&B die afhankelijk is van individuele reizigers, is het ontbreken van een verbinding met het ’world wide web’ een ramp. De meeste boekingen komen per email binnen ten slotte.

In onze beginjaren (vanaf 2008) behielpen we ons met het bureaucratische staatsbedrijf Telecom Italia dat zelf al niet bekend staat om haar snelheid. En ook de internetlijn die ze bood, was ronduit traag en wat nog erger is, onbetrouwbaar. Het geringste regenbuitje deed de verbinding haperen en dat kon gerust een dag duren. Nog een geluk dat het in Italie vaak droog is! Bellen over zo’n storing had meestal weinig zin want de van niets wetende telefonisten in de centrale begonnen altijd vanaf nul zonder de historie van jouw probleem te bekijken: „Zit de stekker er wel in?”. In geval van hoge nood gingen we dan wel eens naar onze ’fratelli’ in het dorp (zie de verhalen in mijn boek): hun verbinding deed het altijd en we mochten daar altijd wel even onze mail bekijken.

Als we wel verbinding hadden dan moesten we het doen met een ook toen al lachwekkende 600kbit/s. Of beter gezegd: met hooguit de helft. Geen ’Uitzending Gemist’ voor deze expats! Italie staat niet voor niets (ook in 2015 nog) onder Albanië als het gaat om de gemiddelde downloadsnelheid per aansluiting. Iedere dag werden we ondertussen gebeld door de concurrenten van Telecom Italia met beloftes van een hogere internetsnelheid. Die ze helemaal niet konden leveren want de bottleneck was de verouderde telefooncentrale van Telecom en van die centrale waren ook de concurrenten afhankelijk. We bleven dus maar knarsetandend zitten waar we zaten. Totdat er opeens op de mededelingenborden die overal staan opgesteld (vooral bedoeld voor de  overlijdensberichten) grote reclameposters verschenen van het bedrijf Fastcon dat Internet via straalverbinding aanbood, Onafhankelijk van de gammele telefoonlijnen van Telecom Italia! Snelheden tot wel 8Mbit/s waren mogelijk, schreeuwde de poster. Een technicus van het bedrijf beloofde ons dat er geen storingen konden optreden want vanaf de straalzender ging jouw data direct de hogesnelheidsweg op (in plaats van de bietenbrug van Telecom). We besloten de gok te wagen. Op het dak kwam een extra schoteltje te staan en een kabeltje verbond dat met een kastje naast onze pc. Het werkte uitstekend, we hadden gemiddeld zo’n 2Mbit/s en er waren nauwelijks storingen. Ruim twee jaar lang ging het goed maar daarna kwam de klad erin. Ondanks de toegezegde directe toegang tot de snelweg waren er steeds meer storingen die ook steeds langer duurden en nam ook de gemiddelde snelheid geleidelijk af. Bellen met de technische dienst had slechts tijdelijk effect. 

Tijd voor iets anders! Een Italiaanse vergelijkingssite van internetproviders wees Tiscali als meest klantvriendelijke bedrijf aan. Bovendien bood dit bedrijf een hogere snelheid tegen een veel lager maandtarief. Fastcon was duidelijk te lang op het oude prijsniveau blijven steken. Dus zegden we dat abonnement maar snel op voordat we de volgende termijn van twee maanden zouden moeten betalen. Een nieuwe aansluiting zou toch niet al te lang op zich laten wachten? Met de klantenservice van Tiscali konden we trouwens via Twitter communiceren, de moderne tijd staat voor niets. Via een open en dus voor iedereen leesbaar kanaal weliswaar maar goed. Het contract was snel getekend en binnen 20 dagen zou er een technicus langskomen om de benodigde apparatuur te installeren. Eindelijk weer een vaste telefoonlijn in plaats van de VOIP van Fastcon die nooit goed gefunctioneerd had! Merkwaardig genoeg bleef de internetverbinding via Fastcon wel actief ondanks onze opzegging en zo konden we constateren dat de betrouwbaarheid van die ’service’ slechter en slechter werd. Hele dagen achterelkaar was er geen verbinding meer en dachten we dat we nu toch echt afgekoppeld waren totdat internet toch opeens weer tot leven kwam, voor een paar uur. Zo wisten we in ieder geval dat we een juiste beslissing genomen hadden! 

De nieuwe internetlijn bleef langer uit dan gedacht. De twintig dagen verstreken zonder dat zich een technicus meldde. De Twitter-helpdesk maar eens gecontacteerd. „De technicus heeft u niet kunnen bereiken,” was het antwoord. „Ik heb de aanvraag geheractiveerd.” „Maar wat betekent dat? Ik heb helemaal geen registratie van een mislukt telefoontje op mijn mobiel.” „Dat betekent dat u weer 20 dagen moet wachten.” „Maar ik wil geen heractivering, ik wil dat de technicus langskomt!” „Helaas, ik kan de heractivering niet meer terugdraaien.” Zucht. Nadat het de technicus de volgende twintig dagen weer niet gelukt was ons te bereiken en onze helptweeter niets anders wist te verzinnen dan nog weer een heractivering hebben we het opgegeven. „Schrapt u het contract maar,” tweetten we doodleuk terug. „Oké, dat is geen probleem, ik heb het al gecanceld.” En zo heeft Tiscali een potentiële klant minder en kan de hele wereld meelezen waarom. Hoe maakt zo’n bedrijf ooit winst?

Na een korte adempauze, Fastcon was af en toe nog actief, raapten we onze moed weer bij elkaar en kozen we wanhopig voor Infostrada, het enige andere bedrijf dat geen honderden euro aansluitkosten in rekening bracht. We tekenden weer braaf een contract dat ons per email was toegestuurd. Terugsturen per mail dat kon niet, het moest per fax. Fax? Is dat niet dat communicatiemedium uit de jaren tachtig? En zo’n bedrijf zegt in de modernste internetcommunicatie gespecialiseerd te zijn? Onze twijfels groeiden. De eerste fax mislukte want we hadden met blauwe inkt ondertekend en dat kwam niet over. De tweede poging slaagde en we kregen per mail (!) een klantnummer waarmee we konden inloggen op onze speciale klantpagina op de website van Infostrada. Daar lazen we dat de installatie over 30 dagen plaats zou vinden. Dertig??? Moedeloos en machteloos legden we ons teleurgesteld neer bij deze termijn. Er viel toch niets aan te doen.

De maand verstreek. Op onze klantpagina verschenen bemoedigende teksten die berichtten dat alles volgens plan verliep en het modem zelfs al verstuurd was. Toen het einde van de maand naderde en er nog steeds geen modem gearriveerd was, belden we toch maar eens voor de zekerheid met de klantenservice. Een paar trommelvliesverscheurende wachtmuziekjes verder kregen we een assistent aan de lijn. Die zat duidelijk in een overbevolkt callcenter in Zuid-Italie. Toch wist hij te vertellen dat de technicus met modem over drie dagen verschijnen zou. Woensdag kwam hij gegarandeerd. De woensdag zou onopgemerkt voorbijgegaan zijn als Fastcon niet uitgerekend op die dag weer tot leven gekomen was, voor het eerst sinds weken. Een laatste stuiptrekking? Maar de beloofde technicus verscheen niet. Op onze klantpagina was de installatiedatum opeens vervangen door de bewering dat alles volgens plan verliep. Dus maar weer eens bellen. „Eh ja, ik kijk het even na.” Geroezemoes op de achtergrond. „U heeft het verkeerde contract getekend.” „Nee, dat kan niet, jullie hebben me het zelf gestuurd!” „Eh, ik kijk het even na.” Geroezemoes. „Ja, ik zie het, het is twee weken geleden al geïnstalleerd.” „Nee hoor, ik heb niks.” „Eh ik kijk het even na.” Geroezemoes. „Het wordt binnenkort geïnstalleerd.” „Heeft u geen datum?” „Nee, binnenkort. Va bene?” „Nee, non va bene!” Enzovoort. Na een maand wachten was het enige resultaat dat we nu helemaal niet meer wisten wanneer we een nieuwe verbinding tegemoet zouden kunnen zien. Dat was wel een fax waard: „We zien er vanaf Infostrada!”

Gelukkig tipte een kennis ons over het bedrijf Eolo, dat ook met een straalverbinding werkt. En hij had het telefoonnummer van de technicus en dat was goud waard zoals we inmiddels geleerd hadden. En ja hoor, binnen een week was alles geïnstalleerd en werkte het met een snelheid van 20mbit/s! De dreigbrieven van Fastcon (”U heeft een factuur niet betaald!”) negeren we. Infostrada zwijgt. Wij surfen. Uitzending Gemist!